No âmbito das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:  não devem ultrapassar o prazo máximo de 10 (dez) dias úteis; e

No âmbito do mercado de valores mobiliários:   não devem ultrapassar o prazo máximo de 15 (quinze) dias, exceto quando se tratar de demanda relativa a fundos regulamentados pelo Decreto-Lei nº 157, de 10 de fevereiro de 1967, quando não devem ultrapassar o prazo máximo de 60 (sessenta) dias.

Toda manifestação é identificada por meio de número de protocolo, o qual é fornecido ao cliente /usuário juntamente com o prazo máximo de atendimento.

Em caso de justificada impossibilidade de atendimento da demanda nos prazos originalmente estabelecidos, poderá  a Ouvidoria prorroga-los por uma única vez por igual período, comunicando ao demandante as providências já adotadas, as razões de tal impossibilidade e o novo prazo para resposta final. 

Para viabilizar a atuação da Ouvidoria é necessário que os clientes informem:

• Número do protocolo do atendimento (SAC, Agência e correspondente);

• Descrição detalhada do ocorrido; e

• Nome completo e CPF

A Ouvidoria deve ser acionada apenas quando o cliente não tiver obtido resposta satisfatória em qualquer canal de atendimento habitual do Mercantil do Brasil (Serviços de Atendimento ao Consumidor - SAC, Agências e Correspondentes no País). Habilitando-se a procurar a Ouvidoria para reanálise de sua demanda por meio dos seguintes canais de atendimento:

(*) Os telefones e a central de fax estão disponíveis de 9h às 17​​h​, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.